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智能客服“聽不懂人話”,那還服務個啥?
來源:新京報  作者: 2019年08月12日 08:26
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[導讀] 互聯網時代也有“您說前門樓子,他說胯骨軸子”的事。有媒體記者近日調查發現,很多互聯網平臺都追趕時髦使用智能客服取代人工,雖然減少了用工成本,但消費者得到的回答往往驢唇不對馬嘴,智能客服越聊越亂,越扯越遠。

  那些“驢唇不對馬嘴”的智能客服,究竟是技術不成熟,還是故意裝傻充愣,這是一個值得深究的問題。 

  互聯網時代也有“您說前門樓子,他說胯骨軸子”的事。有媒體記者近日調查發現,很多互聯網平臺都追趕時髦使用智能客服取代人工,雖然減少了用工成本,但消費者得到的回答往往驢唇不對馬嘴,智能客服越聊越亂,越扯越遠。

  進入智能時代,互聯網企業采用智能客服顯然很正常,是企業實現智能化的一種體現。然而從消費者體驗來說,相比人工客服質量,智能客服既浪費了消費者時間,又解決不了實質問題,甚至會誤事,既不利于消費者權益保護,又不利于企業形象塑造。

  一般來說,人工客服能解決多種問題,還能安撫消費者情緒,而智能客服只有簡單的程序設計,無法因人而異地解決問題,更不能捕捉消費者的情緒。

  智能客服出現這樣的痛點,是因為有些企業不僅是為了趕時髦,更是為了節省成本。人工客服涉及招人難、培訓成本高、流動性大、不易管理等諸多問題,導致企業客服成本居高不下。而智能客服可以24小時不間斷服務,能為企業節省不少勞動力成本和管理成本。

  除成本因素外,部分企業還故意用智能客服拖延搪塞消費者。相關報道顯示,有的共享租車類企業熱線只有智能客服,是因為企業讓用戶“交了錢就別想輕易退”;有的小額貸款類企業采用智能客服,目的是“貸了款故意讓你還不上”;有的二手交易平臺不見人工客服,則是“你們的事我管不了”。這些企業都是以損害用戶的合法權益實現自己的利益(包括非法利益)。

  那些“驢唇不對馬嘴”的智能客服,究竟是技術不成熟,還是故意裝傻充愣,這是一個值得深究的問題。

  如果是通過智能客服故意拖延搪塞用戶以實現非法利益,一方面,消費者要學會取證,作為維權的依據之一。另一方面,法律和監管也要亮劍,倒逼企業尊重消費者權益,改進客服質量,讓人工或智能客服充分發揮好功效,從而給消費者權益增添一份保障。有關部門不妨對企業智能客服進行定期抽查,對惡意侵權者既要納入失信黑名單,也要采取其他處罰手段,以儆效尤。總之,對目前智能客服“不智能”的亂象不能放任不管,而要予以針對性治理。(張海英)

 
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